El Servicio de Atención al Usuario (SAU) constituye un mecanismo para la solución de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios y de la relación de la entidad con los usuarios (capítulo III del Instructivo de aplicación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros,). El mismo debe ser tomado en consideración para adoptar medidas oportunas que permitan corregir los problemas identificados y prevenir su ocurrencia, así como mejorar los procesos internos y los productos y servicios ofrecidos por la entidad. Es un órgano independiente dentro de la entidad financiera que depende directamente de la alta dirección y no de áreas operativas.
El Servicio de Atención al Usuario (SAU) impulsa la protección efectiva y el respeto de los derechos de los usuarios y usuarias financieros. Constituye un canal estructurado a través del cual se puedan presentar las quejas, reclamos, consultas y sugerencias, procurando que cada caso sea atendido de manera oportuna y adecuada.
El SAU está llamado a promover la transparencia y la claridad de la información proporcionada por las entidades de intermediación financiera, facilitando la comunicación y el acercamiento oportuno entre el prestador del servicio financiero y su cliente, al centralizar y gestionar las interacciones y todo el quehacer institucional en los usuarios y usuarias financieros. Este servicio promueve un trato justo y equitativo, y es así como contribuye significativamente a mejorar la calidad del servicio y la confianza en el sistema financiero.
Aunque el fundamento legal del SAU ya se encontraba contemplado en el Artículo 26 del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros de 2015, no fue hasta la emisión de la Circular SB: CSB-REG-2024000007, del 31 de mayo de 2024, que se establecieron los lineamientos y disposiciones que las entidades requerían para su implementación.
Veamos 10 aspectos relevantes sobre el SAU que lo hacen crucial para la protección y empoderamiento del usuario y usuaria financiero, así como para las entidades supervisadas:
Responsabilidad del SAU: El SAU debe estar involucrado en el control de diversos ejes establecidos en el instructivo, incluyendo la protección al usuario, la transparencia y la divulgación de la información, la contratación justa y la atención de consultas, quejas y reclamos. Esto les permite participar en diferentes momentos del ciclo de vida de los productos y servicios (diseño, comercialización, relación post-venta, colocación y cancelación) y escalar a las altas instancias de la entidad sus propuestas de soluciones a las situaciones identificadas. Este rol resulta esencial para garantizar el cumplimiento de las normativas vigentes y la efectiva protección de los derechos de los usuarios y las usuarias del sector financiero.
Independencia del SAU: El SAU debe operar de manera independiente de las áreas operativas y comerciales de la entidad, tales como negocios, ventas, publicidad y diseño de productos, para evitar conflictos de interés y asegurar una tramitación justa objetiva e imparcial de las reclamaciones.
Mecanismo de alerta temprana: El SAU actúa como un mecanismo de alerta temprana para detectar problemas derivados de la comercialización de productos o servicios y de la relación de la entidad con sus clientes. Esto permite adoptar medidas correctivas oportunas y prevenir la ocurrencia de problemas futuros que puedan afectar la experiencia del usuario, la oferta valor propuestas, así como el cumplimiento normativo.
Cultura organizacional: Su rol le permite contribuir a la construcción de una cultura organizacional apoyada en principios, políticas y procedimientos que garanticen un adecuado servicio de atención, protección y empoderamiento a los usuarios y usuarias financieros. Esto fomenta una gestión responsable y transparente transversal y horizontal entre todas las áreas involucradas
Análisis de datos: El SAU debe analizar de forma continua los datos sobre quejas y reclamaciones para identificar situaciones recurrentes, riesgos potenciales y las causas que los originan. Esto es importante para determinar la causa raíz de los problemas, mejorar los procesos internos y los productos y servicios ofrecidos.
Cumplimiento de normativas: El SAU contribuye al cumplimiento de las normativas vigentes sobre protección al usuario. Esto es fundamental para mantener y fortalecer la confianza de los usuarios/as y evitar eventuales sanciones regulatorias.
Evaluación de comportamientos: En el conocimiento de las reclamaciones, el SAU debe evaluar la actuación de las áreas comerciales y operativas de la entidad en su relación con los usuarios. Esto permite identificar patrones, abordar problemas recurrentes y anticipar posibles riesgos.
Recomendaciones de mejora: El SAU debe diseñar y recomendar a la alta gerencia acciones de mejora orientadas a eliminar o mitigar las causas que generan las reclamaciones y quejas. Esto contribuye a la mejora de la experiencia del cliente y la imagen institucional.
Gestión de quejas: Es importante que, en adición a la gestión efectiva de reclamaciones, el SAU asegure que igualmente las quejas de los clientes sean registradas y monitoreadas. Esto es crucial para llevar un control adecuado de conductas y prácticas inadecuadas y adoptar las medidas correctivas que correspondan.
Dentro de una entidad financiera, el Sistema de Atención al Usuario (SAU) actúa como un faro que guía a los clientes hacia la seguridad. El SAU proporciona claridad y dirección, asegurando que las necesidades y preocupaciones de los clientes sean atendidas de manera oportuna y adecuada.
El SAU no es solo una obligación normativa. Es una oportunidad para escuchar, corregir y construir confianza. Un SAU fortalecido no solo resuelve conflictos: anticipa problemas, mejora procesos y posiciona a la entidad como una institución confiable y responsable.
Referencias:
1. Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, aprobado mediante Primera Resolución de la Junta Monetaria del 5 de febrero de 2015.
2. Circular SB: CSB-REG-2024000007 que aprueba el Instructivo de Aplicación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financiero del 31 de mayo de 2024.
