Conferencia “La ciudadanía financiera como pilar del desarrollo sostenible”.

¡Muy buenos días! Estoy muy agradecido tanto con la Red Dominicana de Microfinanzas (REDOMIF) como con la Red Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas (REDCAMIF) por la invitación a esta conferencia, “La ciudadanía financiera como pilar del desarrollo sostenible”. Es un honor para mí compartir con ustedes en esta mañana el trabajo que hemos venido realizando desde la Superintendencia de Bancos para empoderar a los usuarios y las usuarias del sector.

Desde el inicio de mi gestión en el año 2020, uno de los principales objetivos fue ampliar el acceso al sistema financiero, reconociendo la inclusión financiera como un elemento clave para el desarrollo económico y social del país. Sin embargo, hoy en día el desafío va mucho más allá de garantizar una puerta de entrada al sistema financiero. Se trata de lograr que las personas puedan integrarse plenamente a él, participar activamente y aprovechar sus beneficios de manera consciente, informada y segura.

En ese contexto, surge el concepto de ciudadanía financiera, entendido como la capacidad de los ciudadanos no solo para acceder a productos y servicios financieros, sino también para desarrollar las habilidades, conocimientos y confianza necesarios para utilizarlos adecuadamente, evaluar sus alternativas, tomar decisiones responsables, ejercer sus derechos y proteger su bienestar económico a lo largo de su vida. Aquí me permito citar a Frederick Wherry, Kristin Seefeldt y Anthony Alvarez, en su libro “Credit Where it´s Due”; o en una traducción laxa al español, “Reconociendo a quienes el sistema financiero ha dejado atrás”: “La ciudadanía financiera es la capacidad de participar plenamente en la vida económica a través del reconocimiento, acceso y uso significativo de los servicios financieros, en condiciones de dignidad y pertenencia”.

Bajo este entendimiento, ¿por qué es importante la ciudadanía financiera? Bueno, porque una ciudadanía financiera fortalecida contribuye, la dignidad de las personas, a reducir desigualdades, fortalece la confianza en las entidades financieras e impulsa la productividad y el emprendimiento. Asimismo, promueve una mayor resiliencia financiera en los hogares y las MIPYMES, fomenta un mejor uso de los productos y servicios financieros, y se convierte en un elemento clave para alcanzar un desarrollo económico.

Desde la Superintendencia de Bancos, estamos convencidos de que este enfoque no es solo necesario, sino una prioridad. Por eso hemos estructurado el análisis de este concepto a través de sus tres pilares: ACCEDER, CAPACITAR y PROTEGER. Veamos cómo hemos avanzado con el primero… Cuando nos referimos a “ACCEDER” nos referimos a la disponibilidad de productos y servicios financieros.

Durante 2024 se implementaron importantes políticas e iniciativas destinadas a cerrar las brechas de acceso, entre ellas la erradicación de los denominados desiertos bancarios. Este esfuerzo permitió alcanzar cobertura financiera en todos los municipios del país mediante la presencia de al menos una sucursal bancaria, un subagente bancario o un cajero automático Este importante avance marcó un hito para la inclusión financiera en la República Dominicana, no solo por la ampliación de la infraestructura y los canales de atención, sino también por el incremento efectivo en el acceso de la población a productos y servicios financieros.

En materia regulatoria, desde la Superintendencia de Bancos hemos impulsado diversas iniciativas orientadas a fortalecer la inclusión financiera y ampliar las oportunidades de acceso de la población al sistema financiero formal.

Una de las primeras fue la Cuenta Básica de Ahorro y Nómina, concebida como mucho más que un producto financiero. Para muchas personas, representa una puerta de entrada – primera oportunidad - o de retorno al sistema financiero – segunda oportunidad - al facilitar el restablecimiento de su relación con las entidades financieras tras haber enfrentado situaciones que restringieron su acceso a servicios financieros formales.

Y es que una persona puede haber cambiado, tener capacidades, recursos y voluntad, pero el sistema sigue definiéndola por información limitada sobre su pasado. Como nos cuenta la obra Los Miserables, de Victor Hugo: Jean Valjean es un exconvicto que, tras salir de prisión, descubre que su pasado lo persigue constantemente. Aunque ha cambiado, trabajado y reconstruido su vida, la sociedad sigue viéndolo a través de su historial penal.

Posteriormente, fue emitida la normativa que habilita también la cuenta básica de ahorro destinadas a las mipymes, diseñada para facilitar el acceso a este segmento al sistema bancario formal, brindándoles una herramienta segura y sencilla para manejar sus recursos y fortalecer su participación en la economía.

Además, trabajamos junto a Meta RD 2036 en una iniciativa destinada a promover la bancarización de los beneficiarios de programas de subsidios sociales con el establecimiento de cuentas bancarias para la recepción de subsidios, con la aspiración de incorporar a más de un millón de dominicanos y dominicanas al sistema financiero formal. Este esfuerzo procura acercar a estas personas a productos, servicios y herramientas que amplíen sus oportunidades de desarrollo y contribuyan a fortalecer su bienestar económico.

A estas acciones se suman otros avances regulatorios y tecnológicos que están transformando la forma en que los ciudadanos interactúan con los servicios financieros. Entre ellos figuran la habilitación de la firma electrónica, la adopción de mecanismos digitales de conocimiento del cliente (eKYC) y los procesos de vinculación digital con el onboarding soluciones que reducen barreras, simplifican los trámites y favorecen una experiencia más accesible, eficiente y segura.

El onboarding digital ha transformado la forma en que las personas se vinculan al sistema financiero, al permitir la apertura remota de productos y servicios sin necesidad de acudir físicamente a una sucursal. Gracias a los mecanismos de validación digital de identidad, esta herramienta ha contribuido a acercar la oferta financiera a comunidades y segmentos de la población tradicionalmente desatendidos, reduciendo las barreras geográficas y ampliando las oportunidades de acceso.

En este mismo contexto, resulta relevante destacar la circular que establece lineamientos para la cancelación de productos financieros, la cual enfatiza la necesidad de que las entidades de intermediación financiera implementen procesos de cierre ágiles, sencillos y libres de fricción. En particular, se dispone que las entidades deben habilitar, los mismos canales utilizados para la contratación de los productos para su cancelación. En otras palabras, si un producto puede abrirse a través de canales digitales, debe también poder cancelarse por esa misma vía, garantizando así una experiencia consistente, transparente y centrada en el usuario financiero.

A estos avances se suma una iniciativa que ha generado importantes incentivos para la transformación del sector: el Informe del Ranking de Digitalización de la Banca Dominicana. Este ejercicio ha promovido una sana competencia entre las entidades financieras a través de lo que en materia de economía conductual se conoce como “normas sociales”, impulsando mejoras continuas en la experiencia de los usuarios, la expansión de los canales digitales y el desarrollo de soluciones innovadoras.

Como resultado, se han fortalecido las condiciones para que un mayor número de personas pueda acceder y utilizar servicios financieros de manera más ágil, conveniente y segura. Los resultados alcanzados reflejan el potencial de estas herramientas para acercar los servicios financieros a un mayor número de personas.

Al 31 de marzo de 2026, las entidades de intermediación financiera habían formalizado más de 600,000 cuentas mediante el onboarding digital, lo que demuestra la capacidad de estos mecanismos para facilitar la incorporación de nuevos usuarios al sistema financiero formal. Las gráficas evidencian una tendencia de crecimiento sostenido en la contratación de productos financieros a través de canales digitales durante el período 2021-2025.

Tanto las ventas digitales como la apertura remota de productos han registrado avances significativos, consolidando nuevos modelos de atención que amplían el alcance de los servicios financieros, fortalecen la participación de la población en el sistema y aceleran la modernización del sector.

Los esfuerzos para ampliar las oportunidades de acceso al sistema financiero deben alcanzar a todas las personas que forman parte de nuestra realidad social y económica. En ese sentido, nuestro compromiso con la inclusión financiera también abarca a la población migrante, reconociendo que el acceso a servicios financieros seguros, asequibles y formales constituye un factor clave para su integración económica, el ejercicio de sus derechos y la mejora de su bienestar.

La migración es un fenómeno que contribuye al dinamismo de nuestras sociedades y economías. Por ello, promover la participación de las personas migrantes en el sistema, no solo favorece su desarrollo individual y familiar, sino que también fortalece la inclusión, la resiliencia y el crecimiento económico del país en su conjunto.

Con esta visión, la Superintendencia de Bancos ha impulsado medidas orientadas a reducir barreras de acceso y facilitar la vinculación de estos grupos. Un ejemplo de ello es la emisión de la Circular SB Núm. 012/21 y sus posteriores extensiones en 2022, 2024 y 2025, mediante las cuales se estableció un tratamiento especial y temporal para los nacionales venezolanos residentes en el país que poseen documentos de identidad o pasaportes vencidos.

Esta disposición ha permitido que miles de personas puedan incorporarse al sistema financiero formal, acceder a cuentas y utilizar servicios financieros esenciales para su vida cotidiana. Más allá de facilitar la apertura de productos financieros, la medida ha contribuido a generar oportunidades de inclusión económica y a fortalecer la autonomía financiera de esta población, alineado con los principios de ciudadanía financiera que promovemos como institución.

Hasta ahora hemos hablado del acceso a los servicios financieros. Sin embargo, la inclusión financiera no termina cuando una persona logra acceder a una cuenta o a un producto financiero.

Un segundo pilar esencial es la educación financiera, que permite a las personas utilizar esas herramientas de manera efectiva, segura y en beneficio de su bienestar. En este sentido, el desarrollo de capacidades financieras constituye un componente clave de la ciudadanía financiera, al facilitar que las personas comprendan mejor los productos y servicios disponibles, evalúen sus alternativas y tomen decisiones informadas a lo largo de su vida. Con esta visión, en los últimos años hemos fortalecido la propuesta de valor y la identidad de ProUsuario, consolidándolo como un espacio más cercano, accesible y alineado con las necesidades de la ciudadanía.

Este proceso ha incluido la creación de un portal web y de canales digitales propios, diferenciados de los de la Superintendencia de Bancos, manteniendo una identidad institucional coherente y un enfoque centrado en la orientación, la protección y el acompañamiento de los usuarios financieros. Como parte de este esfuerzo, hemos ampliado de manera significativa la oferta de recursos educativos disponibles para la población.

Hoy contamos con contenidos diseñados para distintas etapas de la vida y realidades sociales, incluyendo artículos, guías financieras con enfoque de género, materiales sobre bienestar financiero y salud mental, el espacio “Rincón Joven”, recursos audiovisuales, herramientas sobre seguridad digital y otros instrumentos prácticos orientados al fortalecimiento de conocimientos y habilidades financieras.

A través de estas iniciativas, buscamos no solo promover el acceso al sistema financiero, sino también asegurar que las personas cuenten con las herramientas necesarias para aprovecharlo plenamente, ejercer sus derechos como usuarios financieros y participar de manera activa y responsable en la vida económica.

Una muestra relevante del alcance y la efectividad de estas iniciativas es el nivel de interacción que la ciudadanía mantiene con los recursos educativos que ponemos a su disposición. Con ese propósito, realizamos un seguimiento continuo de métricas como accesos, visualizaciones y patrones de uso, lo que nos permite comprender mejor las necesidades de la población, evaluar el impacto de nuestras acciones y fortalecer continuamente nuestra oferta de educación financiera.

Complementariamente, aplicamos encuestas periódicas para evaluar aspectos como la comprensión de los contenidos, la confianza generada, la satisfacción de los participantes y la utilidad práctica de los cursos y materiales disponibles. Esta retroalimentación resulta fundamental para mantener una oferta educativa pertinente, accesible y alineada con las necesidades de la ciudadanía, asegurando que contribuya de manera efectiva al desarrollo de conocimientos, habilidades y comportamientos financieros responsables.

El portal web de ProUsuario incorpora, además, un repositorio de recursos educativos que reúne materiales gratuitos desarrollados por las distintas entidades de intermediación financiera. Esta herramienta facilita el acceso a información especializada y permite a cada persona identificar y consultar contenidos acordes con sus intereses, necesidades y etapa de vida. - anécdota - Esta foto representa un deseo que tengo desde el inicio de mi gestión de que la Superintendencia no sea solo para los bancos sino también para los usuarios, y que los ciudadanos puedan “llevar a la super en su bolsillo”.

Como mencioné anteriormente, hemos llevado la Superintendencia de Bancos al bolsillo de los ciudadanos a través de la aplicación móvil ProUsuario, disponible para dispositivos Android e iOS, con el propósito de ofrecer acceso ágil y oportuno a información, orientación, recursos de educación financiera y servicios de protección al usuario.

Actualmente, la aplicación cuenta con más de 550,000 personas registradas, quienes pueden acceder a estos servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de una experiencia más cercana, accesible y conveniente. Nuestro compromiso con una mayor inclusión también abarca al sector productivo. Por ello, trabajamos en la ampliación de los servicios dirigidos a las empresas, incorporando nuevas funcionalidades que permitan realizar el onboarding digital para empresas, con el objetivo de facilitar su acceso a los servicios financieros, reducir barreras operativas y contribuir a una participación más amplia de todos los segmentos de la economía en los beneficios de la transformación digital.

Y ahora quisiera invitarlos a conocer de primera mano esta experiencia. Les invito a tomar sus teléfonos móviles, escanear el código QR que aparece en pantalla y registrarse en la aplicación ProUsuario. En apenas unos minutos podrán explorar la herramienta, los servicios y recursos que hemos puesto a disposición de la ciudadanía para fortalecer sus capacidades financieras, ejercer sus derechos como usuarios del sistema financiero y acceder a orientación confiable cuando la necesiten.

Esta aplicación representa nuestra visión de una supervisión centrada en las personas, permitiéndonos acompañar a los ciudadanos dondequiera que se encuentren y en el momento en que requieran apoyo, información o asistencia. Entre las funcionalidades disponibles se encuentra el mapa de puntos de acceso bancario, una herramienta que permite localizar de manera rápida y sencilla las sucursales, cajeros automáticos y subagentes bancarios disponibles en todo el territorio nacional.

En esta funcionalidad, se puede personalizar la búsqueda mediante filtros por tipo de punto, entidad financiera o provincia. Otra funcionalidad destacada es el tablero de salud financiera, una iniciativa desarrollada por nuestro Laboratorio de Economía Conductual (SBLAB), sobre el cual volveremos más adelante.

Esta herramienta permite a las personas dar seguimiento a sus ingresos, gastos y nivel de endeudamiento, ofreciéndoles indicadores como la relación deuda-ingresos para facilitar una mejor administración de sus finanzas. Pero una ciudadanía financiera sólida no depende únicamente del acceso y la educación. También requiere mecanismos que garanticen la protección de las personas en su relación con el sistema financiero. Por ello, la protección de los usuarios constituye otro de los pilares fundamentales de nuestro trabajo.

En este ámbito, como ya mencioné, la Superintendencia de Bancos ha robustecido la capacidad de apoyo ciudadano que se ofrece a los dominicanos a través de ProUsuario, y en los últimos años, se han multiplicado los canales de atención, así como las interacciones con los usuarios del sistema.

Adicionalmente, hemos desarrollado la iniciativa del Ranking de Reclamaciones, un informe de publicación trimestral que presenta información desagregada por sexo, grupo etario, entidad financiera y tipo de producto. Esta herramienta permite identificar tendencias, visibilizar áreas de mejora y contribuir a una mayor rendición de cuentas dentro del sistema financiero.

Además de visibilizar el volumen de reclamaciones, este ranking incorpora indicadores que permiten evaluar la gestión de las entidades desde la perspectiva de los usuarios. Entre ellos se encuentran los tiempos de respuesta, la proporción de reclamaciones favorables y los montos instruidos a devolver, métricas que aportan una visión más completa sobre la calidad de la atención y la capacidad de respuesta del sistema financiero.

La gráfica que observamos en pantalla muestra resultados de los años 2025 y 2026 permitiéndonos identificar tendencias, medir avances y dar seguimiento a la evolución de los mecanismos de atención y resolución de reclamaciones. Como mencioné anteriormente, la Superintendencia de Bancos cuenta con un Laboratorio de Economía Conductual, conocido como SBLAB, integrado por representantes de distintas áreas de la institución.

Este enfoque multidisciplinario nos permite comprender mejor los comportamientos, motivaciones y procesos de decisión de las personas, para así diseñar herramientas y soluciones más sencillas, útiles y centradas en sus necesidades. Entre las iniciativas impulsadas por el laboratorio se encuentran el tablero de salud financiera, la carta de derechos y deberes de los usuarios financieros y la funcionalidad de “Llamadas no deseadas”.

Esta última permite a las personas registrar hasta tres números telefónicos para solicitar su exclusión de las bases de datos utilizadas con fines promocionales por las entidades financieras, reduciendo así las comunicaciones comerciales no solicitadas relacionadas con productos como préstamos preaprobados o tarjetas de crédito.

Estas iniciativas reflejan cómo la economía conductual puede contribuir a fortalecer la protección de los usuarios, facilitar la toma de decisiones y promover una relación más transparente y equilibrada con el sistema financiero. Ahora bien, promover la ciudadanía financiera no se limita a ampliar el acceso, desarrollar capacidades o proteger los derechos de los usuarios.

También exige anticipar los riesgos emergentes que surgen en un entorno cada vez más digital y dinámico. En este contexto, uno de los pilares de nuestra estrategia de protección al usuario es Misión Centinela, una iniciativa concebida para alertar, educar y orientar a la población sobre los riesgos de operar con entidades no reguladas y participar en esquemas financieros no autorizados.

A través de esta campaña buscamos prevenir fraudes, estafas y otras prácticas abusivas mediante acciones orientadas a fortalecer el conocimiento y la capacidad de alerta de la ciudadanía, además de promover la colaboración interinstitucional en la materia.

Entre los esfuerzos enmarcados en esta estrategia se incluyen la difusión de información para identificar entidades de intermediación financiera autorizadas (Sello SB), la concienciación sobre los riesgos de invertir en entidades no supervisadas y la orientación sobre los canales disponibles para reportar o denunciar actividades sospechosas. Asimismo, conviene citar los avisos de advertencia, dirigidas al público en general, mediante las cuales se informa sobre personas físicas o jurídicas que podrían estar ofreciendo servicios sin la debida autorización o incurriendo en prácticas fraudulentas.

Con iniciativas como esta buscamos que la información se transforme en prevención. Nuestro propósito es promover una cultura de confianza y autocuidado financiero, donde las personas dispongan de las herramientas necesarias para tomar decisiones más seguras y proteger su bienestar.

Finalmente, entre las iniciativas más recientes para fortalecer la protección al usuario y promover una ciudadanía financiera más inclusiva, se encuentra la orientada a mejorar la visibilidad de la información crediticia y ampliar las oportunidades de acceso al financiamiento formal.

Esta medida no busca eliminar obligaciones financieras ni restar importancia al historial crediticio. Por el contrario, procura fomentar un uso más equilibrado de la información disponible, facilitando que las personas puedan reconstruir su perfil financiero y recuperar oportunidades de acceso al crédito. Su impacto también podría extenderse a miles de personas que hoy permanecen fuera del crédito formal, incluyendo a los denominados credit invisible o invisibles al crédito: ciudadanos que, pese a desarrollar actividad económica y cumplir compromisos financieros, carecen de información suficiente para ser evaluados adecuadamente.

Al aumentar su visibilidad financiera, se crean nuevas oportunidades para su incorporación al sistema financiero formal y para el aprovechamiento de los beneficios que este ofrece para mejorar su bienestar y calidad de vida.

Hasta ahora hemos recorrido distintas dimensiones de la ciudadanía financiera: el acceso al sistema financiero, el desarrollo de capacidades para utilizarlo adecuadamente y la protección necesaria para interactuar con él de manera segura. Sin embargo, el verdadero valor de estos esfuerzos se refleja en su capacidad de generar mejores resultados para las personas y fortalecer su bienestar financiero. En este sentido, los indicadores muestran resultados alentadores.

De acuerdo con el Global Findex 2024 del Banco Mundial y el Ranking de Digitalización del Sector Bancario 2025, el 91 % de la población confía en las aplicaciones bancarias, lo que evidencia un elevado nivel de confianza en los canales digitales para gestionar sus finanzas.

Asimismo, el 28 % de los adultos obtuvo financiamiento a través de instituciones financieras formales, reflejando una utilización significativa de estas herramientas para impulsar proyectos, atender necesidades y mejorar sus condiciones de vida. Otra línea de trabajo que hemos impulsado desde la Superintendencia de Bancos son las iniciativas orientadas a promover la igualdad de género. Para nosotros, la inclusión no se limita al acceso a productos y servicios financieros; también implica garantizar que todas las personas sean tratadas con respeto, equidad y dignidad. Por ello, hemos promovido acciones tanto de cara a la ciudadanía como al interior de la institución, fomentando una cultura organizacional basada en la igualdad de oportunidades, el respeto y la no discriminación.

Una muestra de este compromiso es el informe “Hacia un sistema financiero inclusivo y sostenible”, una iniciativa mediante la cual promovemos una participación más activa de las entidades financieras en la construcción de un sistema más accesible, equitativo y centrado en las necesidades de las personas.

De igual manera, hemos impulsado acciones dirigidas a atender las necesidades de grupos que históricamente han enfrentado mayores barreras de acceso. Entre ellas se encuentran la Guía de Accesibilidad para Personas con Discapacidad, publicada en 2023, y la guía para personas mayores que actualmente estamos desarrollando.

Estas iniciativas reflejan nuestra convicción de que la inclusión financiera debe ser una realidad para todos, sin importar sus condiciones, circunstancias o etapa de vida. Por otro lado, uno de los hitos más importantes que hemos alcanzado en materia de protección al usuario ha sido la actualización del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, resultado de un amplio proceso de análisis y construcción técnica.

Esta reforma incorpora avances significativos, entre ellos el fortalecimiento de la supervisión de conducta de mercado, mayores estándares de divulgación y transparencia de la información, lineamientos para las transferencias de fondos, la incorporación del principio de trato justo y disposiciones orientadas a promover el endeudamiento responsable, entre otros aspectos relevantes.

Entonces, ¿qué hemos aprendido hoy? Que la ciudadanía financiera se construye a partir de varios elementos que se complementan entre sí. El acceso financiero representa la puerta de entrada al sistema; la inclusión financiera se alcanza cuando las personas utilizan activamente los productos y servicios disponibles; la protección financiera fortalece la confianza y reduce los riesgos en su interacción con el sistema; y la educación financiera proporciona los conocimientos y habilidades necesarios para tomar decisiones informadas y responsables. Sin embargo, el verdadero objetivo es ir más allá de cada uno de estos componentes de manera individual.

La ciudadanía financiera se materializa cuando las personas participan plenamente en el sistema financiero, ejercen sus derechos, asumen sus responsabilidades y utilizan las herramientas a su alcance para mejorar su bienestar y generar mayores oportunidades para sí mismas, sus familias y sus comunidades. Al mismo tiempo, requiere un sistema financiero que garantice la protección de los usuarios y disponga de mecanismos accesibles y efectivos para la defensa y reivindicación de sus derechos.

En definitiva, hablar de ciudadanía financiera es hablar de personas empoderadas, capaces de tomar decisiones informadas y de aprovechar el sistema financiero como un instrumento para su desarrollo. Pero también implica contar con instituciones que promuevan la transparencia, la confianza y la protección de los usuarios y las usuarias, contribuyendo así a la construcción de una sociedad más inclusiva, resiliente y próspera.

Al mirar hacia el ciudadano del futuro, identificamos importantes oportunidades y desafíos. Entre ellos se encuentran el desarrollo de las finanzas abiertas, el impulso de una inteligencia artificial responsable, la inclusión activa de la economía plateada, el fortalecimiento de la salud financiera, la promoción de la inclusión digital y el diseño de productos y servicios adaptados a las necesidades de poblaciones vulnerables.

A ello se suman la puesta en acción de las mejoras incorporadas al Reglamento de Protección al Usuario y el impulso de iniciativas orientadas a la bancarización de más de un millón de beneficiarios de programas de subsidios sociales, con el propósito de ampliar las oportunidades de participación en el sistema financiero formal.

En la Superintendencia de Bancos creemos que la inclusión financiera es el punto de partida, no la meta final. La meta es construir una ciudadanía financiera donde cada persona pueda acceder, comprender, utilizar, confiar y beneficiarse plenamente del sistema financiero.

Por eso creemos firmemente en que debemos seguir avanzando juntos hacia la transformación y empoderamiento de los ciudadanos del sector financiero ¡Muchas gracias!