La educación financiera, un beneficio para usuarios/as y entidades
Un significativo número de personas excluidas o mal atendidas financieramente pueden agregarse a la población dominicana que ya está bancarizada, si lograran conocer mejor los beneficios y opciones disponibles en nuestro mercado.
La educación financiera se considera como una herramienta para incrementar la cultura y la salud financiera. La Alianza para la Inclusión Financiera (AFI), prestigiosa organización en materia de inclusión financiera y buenas prácticas define la educación financiera como “un proceso que proporciona a las personas los conocimientos, las habilidades, la actitud y la experiencia a través del acceso a información objetiva pertinente, y capacitación para que puedan tomar decisiones financieras informadas y emprender acciones adecuadas a sus circunstancias” ¹.
Una persona empoderada de sus derechos y deberes como usuario/a de la banca, contará con una mejor salud financiera, gracias a esta base de conocimiento que ha adquirido y a la confianza que sentirá luego de volverse más consciente de los riesgos y oportunidades que asume. Podrá elegir servicios y productos financieros con conocimiento de causa, así como elegir con qué entidad contratarlos, dónde buscar ayuda y tomar las medidas necesarias para mejorar su bienestar financiero.
La oportunidad de mejora en el tema de educación financiera es una realidad global, según lo evidenciaron los resultados de la Investigación Internacional de Alfabetización Financiera de Adultos, realizada en 2020 por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD). El ejercicio analizó índices relacionados con la educación financiera en 26 países, y la puntuación promedio de alfabetización financiera a nivel global fue de 12.7 puntos, posicionando a los países latinoamericanos participantes entre las calificaciones más bajas del grupo².
En República Dominicana, contamos con los datos recolectados en la Primera Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), 2019 ³, publicada por el Banco Central. Según el informe, menos de un 3% de los hogares encuestados se ha beneficiado de algún programa de educación financiera, mientras que 7 de cada 10 de los hogares encuestados declaró que:
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No logran cubrir los gastos del mes con lo que ganan.
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No cuentan con dinero para emergencias o imprevistos.
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Recurren al endeudamiento, para cubrir sus gastos.
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Creen que los juegos de azar les ayudarán a hacerse ricos.
Estos resultados evidencian que, a pesar de que hemos avanzado en términos de innovación y tecnología, el uso de internet y celulares inteligentes, así como los nuevos productos financieros digitales y facilidad de acceso a dichos servicios, enfrentamos desafíos en la falta de conocimientos financieros básicos.
Un número importante de instituciones y gremios participan integrando mesas de trabajo que articulan iniciativas de educación e inclusión financiera en el sector. La meta es que todos los actores del sistema financiero, la academia y la sociedad civil participemos de manera conjunta, para que estos aportes y esfuerzos logren un efecto aún más notable y las iniciativas se desarrollen de manera significativa.
La provisión de orientación: un derecho del usuario
El primero de los derechos que corresponde a los usuarios y usuarias de servicios financieros, según el Reglamento de Protección al Usuario, se relaciona con el conocimiento y la información financiera, pues este se refiere al derecho a recibir de su entidad la información correcta, exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.
La orientación debe confirmar que el usuario comprende las implicaciones, los costos y riesgos de contratar un producto financiero. Debemos hablar de forma llana, directa y alejándonos de tecnicismos complejos que puedan causar confusión. El material de orientación que no esté dirigido exclusivamente a las ventas aporta valor al consumidor en el aspecto educativo, pues suele resultar más completo.
Asesorar y orientar a un cliente implica motivarlo a conocer su situación específica en el presente, motivándole a establecer planes financieros personales según el ciclo de vida en el que se encuentra y la meta concreta que se propone alcanzar en el mañana.
Cada interacción con un usuario o una usuaria representa una nueva oportunidad para reforzar la información y educación financiera que podemos poner a su alcance, representando incluso una oportunidad para innovar en la prestación y creación de nuevos productos y servicios que logren satisfacer sus necesidades.
Estas cuatro recomendaciones pueden servir como punto de partida al momento de interactuar con usuarios o usuarias:
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Escuchar con interés, comprobando si han comprendido bien la orientación que les hemos brindado y que han leído las condiciones del producto o servicio que van a contratar de manera exhaustiva. Podemos disponer de material de apoyo o pasos adicionales, en caso de que requiera algún refuerzo, para que comprendan cómo manejar adecuadamente los productos y servicios.
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No dar por sentado que las personas comprenden los productos financieros y su funcionamiento básico. Tampoco los conceptos técnicos que son comunes en el argot financiero. Estos deben ser explicados, preferiblemente con ejemplos que faciliten su entendimiento adecuadamente.
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Considerar ofrecer contenido sobre educación financiera a través de diferentes canales, herramientas y recursos, sin enlazarlos a estrategias de mercadeo. Demostrar el interés en el empoderamiento educativo de usuarios y usuarias puede traducirse en un beneficio para todo el sector financiero.
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Reforzar las plataformas educativas en línea donde los usuario y usuarias puedan acceder de forma autónoma a recursos sobre temas financieros de manera gratuita, para refrescar o ampliar su educación financiera.
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Al identificar una situación de vulnerabilidad, como, por ejemplo: una posible afección de salud mental, como la adicción a las compras, o un nivel de endeudamiento no saludable, es un deber ético el brindar una orientación especial a esa persona para que pueda encaminarse hacia la recuperación sana y prevenir que no vuelva a incurrir en prácticas financieras dañinas.
Recordemos que el fin ulterior es lograr satisfacer las necesidades de los usuarios y las usuarias, con el acompañamiento que les permita conducirse de manera adecuada y lograr mejor desempeño financiero y bienestar socioeconómico.
Referencias:
¹ Conjunto de herramientas para las Estrategias Nacionales de Educación Financiera, AFI, (2021). National Financial Education Strategies Toolkit - Alliance for Financial Inclusion (afi-global.org)
² International Survey of Adult Financial Literacy, OECD (2020), OECD/INFE 2020 www.oecd.org/financial/education/launchoftheoecdinfeglobalfinancialliteracysurveyreport.htm
³ Primera Encuesta Nacional de Inclusión Financiera, ENIF, (2019). Banco Central de la República Dominicana. Banco Central de la República Dominicana (bancentral.gov.do)
