El laboratorio de economía conductual de la Superintendencia de Bancos [SB-LAB], en su labor de analizar los fallos del mercado financiero desde la óptica de la economía del comportamiento, identificó que en el sistema financiero dominicano existe un desafío que perjudica directamente el bienestar de los usuarios y usuarias, este es la asimetría de información. En términos sencillos, quienes usan el sistema financiero a menudo carecen del conocimiento necesario sobre sus derechos y obligaciones al interactuar con las entidades de intermediación financiera (EIF). Esto limita su capacidad para tomar decisiones informadas y reclamar sus derechos cuando sea necesario.   

Por ende, la Superintendencia de Bancos, a través de la Circular SB núm. 001/22, del 3 de enero del 2022, emitió la carta de derechos y deberes con la finalidad de atacar ese nivel de desinformación. Este documento provee a los usuarios y usuarias de la información necesaria para la toma de decisiones, así como diversas herramientas que fortalecen su capacidad de accionar en su relación con las entidades. 

El análisis del SB-LAB tiene como objetivo informar y evaluar la eficacia de la carta de derechos y deberes en la educación y concienciación de quienes usan los servicios financieros sobre estas obligaciones y prerrogativas que les corresponden como usuarios. 

Para evaluar el impacto de la iniciativa “Carta de derechos y deberes”, se realizó una encuesta en modalidad CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), metodología enfocada en el acercamiento a los participantes mediante un cuestionario en línea. La encuesta fue aplicada a través de las redes sociales de la Superintendencia de Bancos y ProUsuario, obteniendo un total de 323 respuestas.  

Los resultados revelaron que el 42.2% de las personas que respondieron están familiarizadas con la carta, mientras que el 57.8% aún no lo está. Aquellos que afirmaron saber de la existencia de la carta indicaron haberla conocido a través de afiches físicos en las sucursales de las EIF (46.8%), canales digitales (31.7%), especialmente las redes sociales de ProUsuario (47.9%); amistades y familiares (6.7%), y por la documentación relacionada con productos o servicios financieros (5.3%). Algunas personas mencionaron haberla conocido debido a su experiencia en el sector financiero (2.9%). 

Otro de los puntos examinados para evaluar el impacto de la iniciativa, fue el nivel de atención que prestan los usuarios y las usuarias a la información que reciben. Según los resultados de la encuesta, el 45.3% de los encuestados indicaron haber recibido información sobre la carta por parte de sus entidades contratantes. Esto plantea que un 3.1% de la población encuestada, a pesar de haber recibido información sobre la carta aún no la conoce en detalle.  Un factor que puede ser el causante de esta diferencia sería el sesgo del cortoplacismo o el sesgo de confirmación, que lleva a los usuarios y usuarias a subestimar la importancia de conocer los documentos recibidos, es decir, piensan que no tendrán un inconveniente futuro con la entidad y se enfocan en recibir la utilidad que le genera el producto de manera inmediata, sin dedicar tiempo a leer los documentos suministrados.  

En esa misma línea, se buscó determinar cuándo los usuarios recibieron la carta por parte de sus entidades. Más de la mitad (51.9%) respondió que recibió la información durante la contratación del producto o servicio, lo que sugiere una mejora. El escenario ideal sería que quienes usan los servicios financieros conocieran sus derechos y deberes antes de comprometerse, lo que les permitiría comprender mejor sus opciones para tomar decisiones informadas y proteger sus datos, reduciendo así la asimetría de información. 

Además, en la encuesta se evaluó el conocimiento de los usuarios y usuarias sobre su derecho a recibir información detallada relacionada a los productos o servicios financieros, un derecho contemplado en la regulación vigente, específicamente en el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros. Las informaciones que deben ser detalladas son: las comisiones, las tasas de interés, los tipos de interés, fechas establecidas y condiciones a tomar en cuenta por los usuarios y usuarias. 

Para el análisis de esta pregunta, se contrastaron sus resultados con una encuesta realizada previamente en la Superintendencia de Bancos, en el año 2021, sobre Cuentas Bancarias. El porcentaje de usuarios/as que se aseguran de recibir información detallada sube de 51% (2021) a 86% (2023), reflejando una mejora en su comportamiento a la hora de contratar un producto o servicio financiero. 

Otro dato relevante es que el 66.83% reconoce la obligación de proteger los datos personales, lo que subraya la importancia de recordar la necesidad de mantener la confidencialidad de su información bancaria.  

La encuesta también exploró los medios preferidos por quienes usan servicios financieros para mantenerse informados sobre el sector. Los canales digitales se destacaron como los más utilizados, lo que brinda información valiosa para futuras campañas de difusión. 

En resumen, estos hallazgos permiten inferir que existe un potencial significativo para promover la "Carta de derechos y deberes" a una escala más amplia, e identificar los momentos apropiados para compartir dicha información y captar efectivamente la atención de usuarios y usuarias.  

El contenido de esta carta puede presentarse a usuarios y usuarias antes de la contratación de productos o servicios, a través de los canales de comunicación de su preferencia, con el objetivo de fomentar un mayor entendimiento de sus derechos y responsabilidades en el sector financiero. Además, recordar a quienes usan los servicios financieros que su conocimiento es crucial para una relación más justa y equitativa con las EIF.